Державні сервіси
Консультації громадян, статус заявок.
Ключові показники ефективності
Частка звернень громадян (Containment Rate), які повністю вирішуються голосовим ботом без залучення диспетчера.
Частка дзвінків, прийнятих менш ніж за 30 секунд навіть у періоди пікових соціальних чи інфраструктурних навантажень.
Зростання задоволеності громадян (CSAT) при зверненнях щодо аварійних відключень та статусу заявок.
Підтверджена економія робочого часу операторів на рік у масштабних муніципальних та державних контакт-центрах.
Виклик, з яким зіткнувся клієнт
Перевантаженість гарячих ліній однотипними питаннями щодо переліку документів, графіків прийому, електронної черги та статусу розгляду звернень громадян.
Як це працює на практиці
-
Бот (MOVA LAB):
Доброго дня! Державний сервіс підтримки, чим можу допомогти?
-
Клієнт:
Хочу дізнатись, де мій закордонний паспорт. Уже минули всі терміни.
-
Бот (MOVA LAB):
Розумію. Назвіть, будь ласка, номер заявки.
-
Клієнт:
PN-482917.
-
Бот (MOVA LAB):
Дякую. Бачу, документ надруковано і передано до відділення.
-
Клієнт:
Тобто його вже можна забирати?
-
Бот (MOVA LAB):
Не зовсім. Він ще проходить реєстрацію в ЦНАП.
-
Клієнт:
Скільки це ще буде? Я маю квитки на наступний тиждень.
-
Бот (MOVA LAB):
Орієнтовно один-два робочі дні. Я поставлю позначку про терміновість.
-
Клієнт:
Будь ласка, бо мені це критично.
-
Бот (MOVA LAB):
Також увімкну SMS-сповіщення про готовність.
-
Клієнт:
Зрозумів, чекаю.
-
Бот (MOVA LAB):
Якщо статус не зміниться до п'ятниці, зверніться за цим номером повторно.
-
Клієнт:
Зрозуміло.
-
Бот (MOVA LAB):
Бажаю, щоб ви встигли без зайвого стресу.
-
Клієнт:
Дякую за нормальне пояснення.
-
Бот (MOVA LAB):
Вітаю! Для якої послуги хочете записатися у ЦНАП?
-
Клієнт:
Потрібно зареєструвати місце проживання.
-
Бот (MOVA LAB):
Зрозуміло. Вам потрібен запис особисто чи для дитини?
-
Клієнт:
Для себе.
-
Бот (MOVA LAB):
Найближчий вільний слот у вашому районі - наступний вівторок о 14:40.
-
Клієнт:
Ого, а раніше ніяк?
-
Бот (MOVA LAB):
У центральному відділенні є п'ятниця 9:20, але там може бути черга.
-
Клієнт:
Я краще прийду раніше, ніж чекатиму до вівторка.
-
Бот (MOVA LAB):
Добре. Записую на п'ятницю 9:20.
-
Клієнт:
Які документи брати?
-
Бот (MOVA LAB):
Паспорт, ІПН і документ, що підтверджує право проживання.
-
Клієнт:
Договір оренди підійде?
-
Бот (MOVA LAB):
Так, якщо він чинний і з підписами сторін.
-
Клієнт:
Добре, візьму.
-
Бот (MOVA LAB):
Підтвердження запису вже відправлено SMS.
-
Клієнт:
Отримав, дякую.
-
Бот (MOVA LAB):
Податкова консультація, добрий день. Чим можу допомогти?
-
Клієнт:
Я ФОП і заплутався зі звітом за квартал.
-
Бот (MOVA LAB):
Яка у вас група і система оподаткування?
-
Клієнт:
Третя група, 5%.
-
Бот (MOVA LAB):
Добре. Ви вже подали декларацію чи тільки готуєте?
-
Клієнт:
Готую, але не впевнений щодо доходу з іноземної платформи.
-
Бот (MOVA LAB):
Якщо кошти зайшли на підприємницький рахунок, їх треба включити в дохід.
-
Клієнт:
Навіть якщо платформа утримала свою комісію?
-
Бот (MOVA LAB):
Так, у декларації відображається повна сума надходження, а не сума після ваших витрат.
-
Клієнт:
О, добре що уточнив.
-
Бот (MOVA LAB):
Також перевірте дату валютного зарахування за курсом НБУ.
-
Клієнт:
Це в банківській виписці видно?
-
Бот (MOVA LAB):
Так. Якщо хочете, я надішлю коротку інструкцію.
-
Клієнт:
Так, будь ласка.
-
Бот (MOVA LAB):
Надсилаю. І не відкладайте до останнього дня.
-
Клієнт:
Уже зрозумів, дякую.
-
Бот (MOVA LAB):
Доброго дня! Ви звертались щодо соціальної виплати?
-
Клієнт:
Так. Виплата мала прийти ще минулого тижня.
-
Бот (MOVA LAB):
Розумію ваше хвилювання. Давайте перевіримо статус.
-
Клієнт:
Мені ці гроші дуже потрібні, чесно.
-
Бот (MOVA LAB):
Бачу, заявка погоджена, але банк ще не завершив зарахування.
-
Клієнт:
Тобто це не відмова?
-
Бот (MOVA LAB):
Ні, відмови немає. Це технічна затримка платежу.
-
Клієнт:
Фух. А коли чекати?
-
Бот (MOVA LAB):
Орієнтовно протягом двох банківських днів.
-
Клієнт:
Можна якось отримати підтвердження?
-
Бот (MOVA LAB):
Так, я надішлю довідку про статус заявки на email.
-
Клієнт:
Будь ласка.
-
Бот (MOVA LAB):
Також увімкну SMS, коли гроші будуть зараховані.
-
Клієнт:
Дякую, мені стало спокійніше.
-
Бот (MOVA LAB):
Розумію. Вашу заявку не втрачено, вона на фінальному етапі.
-
Клієнт:
Добре, чекатиму.
-
Бот (MOVA LAB):
Доброго дня! Нагадуємо, що термін дії вашого ID-паспорта завершується через місяць.
-
Клієнт:
Справді? Я навіть не перевіряв дату.
-
Бот (MOVA LAB):
Так, тому краще оновити документ заздалегідь.
-
Клієнт:
А якщо не встигну, що буде?
-
Бот (MOVA LAB):
Можуть виникнути складнощі з банком, подорожами та державними послугами.
-
Клієнт:
Зрозуміло, краще не ризикувати.
-
Бот (MOVA LAB):
Можу одразу підібрати найближчий запис у ЦНАП.
-
Клієнт:
Давайте.
-
Бот (MOVA LAB):
Є середа о 16:10 або п'ятниця о 9:00.
-
Клієнт:
П'ятниця краще.
-
Бот (MOVA LAB):
Записую. З собою потрібен поточний паспорт та ІПН.
-
Клієнт:
Фото на місці роблять?
-
Бот (MOVA LAB):
Так, фото зроблять під час оформлення.
-
Клієнт:
Так, підходить.
-
Бот (MOVA LAB):
Підтвердження запису вже надіслано.
-
Клієнт:
Дякую за нагадування.
Результати після інтеграції
Цілодобовий доступ громадян до довідкової інформації без очікування на лінії, автоматичний запис в електронну чергу та миттєве інформування про планові чи аварійні роботи.
Готові автоматизувати свій бізнес?
Залиште заявку на безкоштовну консультацію та дізнайтеся, як MOVA LAB може покращити ваш бізнес